Primakara Library Primakara University

Service, Quality & Customer Satisfaction Edisi 5

Fandy Tjiptono 197x dilihat ~ 12.4 jam waktu baca

Deskripsi

Buku ini mengupas rinci isu-isu seperti paradigm IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability & Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigm diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigm menuju Service-Dominant Logic (S-D logic). Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi.

Eksemplar

Pemilik : Primakara University, Tersedia : 1, Dipinjam : 0

Booking

Pemasaran

Detail Koleksi

Call Number : 658.812 Tji-s Klasifikasi : Buku Pemasaran ISSN/ISBN : 978-623-01-0303-2 Edisi : 1 Jumlah Halaman : 436 Pengarang : Fandy Tjiptono Penerbit : ANDI Tempat Diterbitkan : Yogyakarta Tahun Terbit : 2019 Tanggal Masuk Pustaka : 31 May 2021